银行客户对聊天机器人的需求——以及他们不想要的内容

客户越来越将移动应用视为与银行的主要联系渠道，但对数字服务的满意度仍然偏低——尤其是在如今无处不在的聊天机器人方面。过于常见的是，这些机器人无法回答具体问题，而当客户需要联系真人时也几乎不给出清晰指引。尤其是对年轻客户而言，移动应用是其银行关系的关注中心，而银行若低估其重要性，后果自负。

来自 Javelin Strategy & Research 的一份报告《Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service》探讨了银行在移动服务中采用的最佳做法。结论很直白：要把聊天机器人当作入口（gateway），而不是目的本身。

新的呼叫转接

移动应用的兴起在客户服务方面提高了银行的风险和要求。移动银行刚出现时，它不过是让用户查看交易的一种方式。如今，对于不断增长的客户群来说，移动应用已经成为其与银行互动的主要界面。仅凭这一点，银行就需要提升其移动客户服务的方式。

聊天机器人和在线客服（live chat）已经成为银行引导客户获得服务的两种主要方式。在线客服现在已经普及到足以让大多数提供机器人的银行都配备人工坐席。问题在于，许多客户在被告知在线客服可用之前，必须先在聊天机器人那里一次次失败。

Javelin 的数字银行主管 Emmett Higdon 表示：“聊天机器人已经成为通往真人在线服务的呼叫转接（call routing）。银行仍会让客户能和真人交流，但聊天机器人会先问五个问题，然后才把他们连接到某个人。根据你需要的帮助是否超出聊天机器人能提供的范围，它会把你导向 10 个不同去向中的一个。从逻辑上说说得通，但对那些只想和真人聊的人来说未必如此。”

建立连接

在很多方面，聊天机器人类似于过去的电话语音树（phone trees），它迫使沮丧的来电者不断按 0 或喊“接线员！接线员！”（Agent, agent!）。与机器人聊天的客户可以要求连接到某个人，但在事情发生之前，他们往往还会经历额外的提示。

例如，如果客户询问重复付款（duplicate payment），聊天机器人可能不会立刻把他们转接给人工坐席。相反，它可能会展示他们最近一打(12)笔交易，并询问其中哪一笔有问题。机器人会收集必要细节，并承诺让有人来审核该问题，但它仍可能不至于直接把客户转给坐席。

对于简单问题，聊天机器人通常就足够了。许多银行客户上网只是为了查看余额或解决其他直截了当的问题。在这些情况下，聊天机器人可以提升效率。

Higdon 说：“如果你说我需要和人说话，机器人可能会说：‘很乐意帮你接到坐席，你需要什么帮助？’我会输入我的问题，它会说‘没错，就在应用里’，然后再弹出其他链接。这大概是最佳做法。你希望大家先使用你的数字化服务，再去用你的人力资源。有时人们就是不知道它是可用的。”

聊天机器人日益被依赖带来的一个副作用，是 FAQ（常见问题解答）悄然回归。多年前，银行在编写清晰且易获取的 FAQ 指南上投入了大量资金。讽刺的是，如今许多聊天机器人连这些文件里已经覆盖了的一半问题都答不出来。几乎没有哪家银行会效仿美国银行（US Bank）；当客户提出的问题与某条 FAQ 相符时，银行的机器人会返回若干相关的 FAQ 链接，可能有助于解决该问题。

客户的选择

许多银行的客户服务菜单仍缺少一个直接选项，能让客户立刻与坐席聊天。最大的原因是成本：在接触真人代表之前先从聊天机器人开始更省钱。但少数机构（例如 Navy Federal）正开始从一开始就提供替代性的服务选项。

Higdon 说：“现在在每一个 Navy Federal 聊天机器人屏幕的最顶部，都有一条很薄的小提示，上面写着类似‘与坐席聊天’。我们不想让你生气，所以如果你想直接转到坐席，就去这里。”

直接转到移动端

移动应用的采用率已经超过了线上银行访问次数，而且使用量还在继续上升。对于年轻消费者来说，移动应用是他们与银行互动的唯一方式。

为了吸引并留住这些客户，银行必须通过移动端渠道提供其最佳服务水平。尽管如此，仍有太多机构表现得仿佛只要让客户查看余额或通过 Zelle 转账就已经足够了。

对银行的风险在于：如果聊天机器人体验设计不佳，它可能把客户推走，而不是吸引他们。如果聊天机器人让人烦躁或无助，它就可能成为促使客户更换账户的那种烦恼。

“这可能就像和你的青少年聊天一样，”Higdon 说。“你得到的是一两个词的回复。没人想为了让机器人替你服务而玩‘20 个问题’的游戏。如果你没有足够体面且清晰的升级通道，我再也不会回到那个聊天机器人上。”

当一次互动是从聊天机器人开始，但很快就能在机器人无法解决问题时升级时，客户会更容易原谅。只要从机器人切换到真人坐席的过渡是无缝的——并且客户获得个性化帮助——这种体验就很可能被认为是积极的。事实上，客户往往愿意在下次需要帮助时再次先从机器人开始。

“但如果没有升级，机器人一直在说：‘你能换种说法吗？我还在学习。现在我还不能帮你……’那你说这有什么用？”Higdon 说。

0

                    分享

0

                浏览
            

            

            

                在 Facebook 上分享 在 Twitter 上分享 在 LinkedIn 上分享

标签: Banking AppChatbotsDigital BankingMobile BankingNavy FederalUS Bank