年輕客戶可能不優先考慮退休投資，但銀行應該如此

開始為退休投資的最佳時機就在現在，但向年輕成年人傳達這則訊息可能很有挑戰。如今，許多 Z 世代與千禧世代人士正面臨迫切的財務顧慮，因而難以把存款儲備放在優先位置，去為像退休這樣遙遠的未來做準備。

由於退休投資通常並非年輕消費者的當下優先選項，許多金融機構未能與他們就退休產品進行對話。

Javelin Strategy & Research 的數位銀行分析師 Disha Bheda 在報告 The Key Step on the Bridge to Investing Maturity Path: Helping Customers Think Beyond Today__ 中指出，未能聚焦未來規劃可能會讓機構處於不利地位，特別是當愈來愈多金融服務公司競逐年輕客戶的注意力時。一旦這些關係建立起來，就可能很難再打破。

準備面向未知的未來

在一份先前的報告中，Javelin 的數位銀行團隊提出了 Bridge to Investing Maturity Path（投資成熟度路徑），這是一項旨在協助金融機構接觸並引導下一代投資人的策略。該路徑包含六個階段：

2. 建立產品基礎，並打造最佳化的開戶體驗。

3. 教導客戶個人理財的基本概念。

4. 轉變客戶的心態，培養長期思考。

5. 以關鍵的生命事件作為投資機會的跳板。

6. 建立結構化的教練式陪伴計畫，引導新手投資人。

7. 打下顧問關係的基礎。

在引導客戶穿越這些階段時，最大的挑戰之一，是灌輸「完成是做得到的」這種信念。對許多年輕人來說，購屋或成家的等傳統里程碑似乎遙不可及——甚至是不確定的。

「另一方面，這些客戶的獲利能力上升潛力很高，而且在許多情況下，正處於世代財富轉移的路上，」Bheda 說。「他們是非常適合被準備好、以面對他們目前可能還看不見的未來的人選。」

「在 FIs 於客戶實際還沒有大量資產之前就開始接觸潛在投資人，多數機構都會相當穩固地停留在這條成熟度路徑的第 2 階段，」她說。「他們打造了順暢的開戶流程；他們提供一系列金融產品；他們擁有教育素材，試圖在個人理財的基礎層面引導客戶。但年輕或缺乏經驗的潛在投資人，往往仍得靠自己去發現並探索這些資源。」

要把客戶帶到第 2 階段之後，是旅程中最困難的一段，因此許多金融機構在此停滯。不過，銀行已經不能再承受這種程度的互動落差。

「FIs 的歷史策略是等到這些客戶擁有可投資的資產之後，再嘗試與他們建立以建議為導向的投資關係——那就太晚了，」Bheda 說。

「在那些主要的銀行關係之外，還潛伏著金融科技公司與專門型應用程式，它們做的事情是多數傳統銀行今天還做不到的。他們提供易於使用的介面，搭配令人稱羨的數位體驗、低費用，以及針對特定消費者需求的專門服務，而這些需求常常是銀行所忽略的，」她說。「如果不加以遏止，它們將成為侵蝕銀行建立長期顧問關係能力的威脅。」

重整客戶心態

為了因應這一點，銀行可以採用三項關鍵原則來重整客戶的長期投資習慣：教育、透過數位體驗追蹤習慣，以及設定目標。

「教育應該在客戶於使用銀行進行數位互動的合適時點，融入其中，」Bheda 說。「重點應放在強調複利原則，讓年輕客戶與投資新手理解：透過小步驟，就能實現一個高遠的長期目標。」

除了教育之外，金融機構也應打造能引起年輕消費者共鳴、並有助於培養穩定財務習慣的數位體驗。這些體驗應依據行為金融學的原則來設計，並針對個別客戶需求量身定做。

即使擁有正確的工具，建立財務紀律仍然很困難，而且參與程度可能不一致。這凸顯了精簡介面與遊戲化技巧的重要性，以維持參與度。

建立 SMART 目標——具體、可衡量、可達成、相關且有時間限制——是另一個關鍵組成部分。銀行必須協助客戶為這些目標排序優先順序、理解取捨，並定期回顧目標，以確保取得進展。

「展示客戶每日行動如何朝向目標前進或使目標偏離的示例、等待成本的提醒視覺化，以及正向回饋，能幫助客戶累積資金庫並一腳踏入投資，」Bheda 說。

「在每一次與客戶的數位互動中建立提示，並透過數位推播促使客戶檢視進度，有助於把客戶的心態轉向長期思考與達成目標——這是深化關係並培育下一代投資人的關鍵，」她說。

從監督走向前瞻

當銀行努力擴大客戶的視野時，他們也必須重新思考自己的退休策略。

「讓客戶調整思維，去想像更長期的成果，只是這項挑戰的一部分，」Bheda 說。「要達到第 3 階段，銀行必須把平常聚焦於短期營收的做法放在一邊，並考量能帶來長久成效的終身客戶關係的潛力——這些關係會一再地帶來成果。」

「沿著 Bridge to Investing（投資成熟度路徑）再往前走一步，對 FIs 與其客戶而言同時是一項短期上的迫切任務，也是一項面向客戶信任與忠誠的長期布局，」她說。「對銀行而言，回報是一段終身關係：當客戶成熟並尋找能反映其生活變化的金融產品時，這段關係會變得更具獲利性。對客戶而言，則是獲得能力，能夠把自己的未來具象化，並且知道自己有一條通往達成目標的路徑所帶來的信心。」

隨著金融科技公司鎖定年輕族群而崛起，這種緊迫感也更為強烈。像 Greenlight 與 GoHenry 這類教育型應用程式，會在很早的年齡就嵌入財務習慣；此外，Venmo 與 Cash App 提供的青少年帳戶也把這套習慣更早導入。

即便並非所有平台都已經提供退休投資，但其中許多正朝向整合式金融服務提供者演進。如果他們能在現在就與年輕客戶打下穩固基礎，當這些客戶年齡逐步邁入退休時，他們也將與對方打通入路。因此，比以往任何時候都更需要踏上 Bridge to Investing Maturity Path。

「第 3 階段的成功將深刻改寫銀行關係，」Bheda 說。「從監督走向前瞻，將把 FIs 重新定位為主動型顧問，而不只是被動提供隨需金融服務的供應者。數位銀行將持續強化 FIs 在幫助達成未來目標方面的建議角色。」

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