JD Інтелектуальний обслуговуючий центр здобув премію GSMA Global Mobile Awards, інноваційне поєднання 5G+JoyAI великої моделі отримало міжнародне визнання

【Телекомунікаційна індустрія-мережа повідомляє】Нещодавно на Всесвітній мобільній конференції з мобільного зв’язку група JD.com разом із China Mobile (600941) та ZTE Corp. отримали престижні глобальні нагороди — щорічні ключові нагороди в галузі мобільного зв’язку. Найвища відзнака світової індустрії зв’язку засвідчує, що JD.com як ключовий партнер, завдяки серії продуктів, зокрема інтелектуального клієнтського сервісу на основі великої моделі JD.com JoyAI, отримала міжнародне визнання своєї цінності у сприянні поєднанню передових технологій із промисловими сценаріями.

JoyAI, щоб комунікаційні можливості “ожили”

JD.com як ключовий партнер забезпечив для цієї нагородженої технології основний прикладний сценарій — інтелектуальну службу підтримки клієнтів. Спираючись на можливості зв’язку, такі як прискорення QoS для відкритих даних Open Gateway China Mobile, а також голосові функції, велика модель JoyAI, розроблена JD.com, глибоко взаємодіє з мережею 5G, забезпечуючи в сценаріях інтелектуального клієнтського сервісу JD.com миттєву реакцію на запити клієнтів у режимі 7×24, на рівні секунд. JoyAI — це не лише “мозок” за спиною служби підтримки, а ключ до того, щоб оживити передові технології зв’язку: вона перетворює абстрактні можливості комунікації на максимально відчутний для користувача сервісний досвід.

JoyAI, що виникла з індустрії та для індустрії

Велика модель JoyAI, розроблена JD.com, від природи має “індустріальні гени”; за більш ніж десять років накопичено інтелектуальну взаємодію. Вона поєднує 70% загальнодоступних даних і 30% нативних даних цифрових і інтелектуальних постачальницьких ланцюгів JD.com, тож має глибше розуміння таких сфер, як роздріб, логістика, фінанси тощо. Це означає, що JoyAI не просто “вміє говорити”, а “розуміє бізнес”. Від мовних до мовних (voice) і мультимодальних можливостей цифрових людей, JoyAI формує повностекову екосистему — від базових моделей до галузевих рішень. Ґрунтовна технологічна основа забезпечує надійну підтримку кожної “секундної” реакції інтелектуального клієнтського сервісу JD.com.

Інтелектуальна матриця клієнтського сервісу, яку розширює JoyAI

На основі JoyAI JD.com уже створив матрицю продуктів інтелектуальної підтримки клієнтів у межах повного ланцюга для внутрішніх власних магазинів, продавців на платформі та зовнішніх індустріальних клієнтів — щоб кожна взаємодія була з теплом і розумом:

· Власний інтелектуальний клієнтський сервіс підтримує потоки обслуговування ключових напрямів бізнесу, зокрема роздрібу, логістики, фінансів тощо. Система “Тяньсян” інтелектуального аналізу, керована JoyAI, щодня сканує понад 300 млн (3×10^8) консультаційних повідомлень, скорочуючи час вирішення проблем із рівня годин до рівня хвилин; “пошук знань для людей” у службі підтримки клієнтів надає операторам-людям рекомендації в режимі реального часу, а частка корисного використання рекомендацій знань досягає 51%, допомагаючи підвищити ефективність операторів на 20%; показники розв’язання проблем для сценарних сервісів, як-от гарантія ціни та активності, перевищують 85%, сприяючи конверсії продажів на рівні 4,2 млрд.

· Jingxiaozhi як офіційний інтелектуальний клієнтський сервіс продавця JD.com уже обслужив понад мільйон продавців. Jingxiaozhi 5.0, спираючись на JoyAI та співпрацю багатьох агентів (multi-Agent), створив цілоланцюгових цифрових співробітників-агентів, що охоплюють підтримку клієнтів, добір товарів, супровід угод, аналіз, контроль якості. Продавці можуть швидко підключити та почати використовувати застосунок за 5 хвилин. За даними, у моделі машинного обслуговування Jingxiaozhi загальний коефіцієнт конверсії випереджає людський майже на 5 відсоткових пунктів, частка переведення на оператора-людину знижується більш ніж на 28%, а задоволеність користувачів зростає більш ніж на 15%.

· Інтелектуальна платформа зв’язку людина-машина розширює зовнішнє живлення фінансових, урядових та інших високоскладних сценаріїв. У певному центрі кредитних карток платформа підтримує 5500+ робочих місць операторів, охоплює 38 сценаріїв; частка задоволення при чисто машинному сервісі перевищує 85%, а при сервісі людина-машина — понад 98%. У певній міській гарячій лінії 12315 тривалість опрацювання одного звернення економиться на 25%-30%, а інтелектуальні вихідні дзвінки (усний зовнішній набір) за один день досягають максимум 2130 з’єднань, надійно підтримуючи підвищення якості та ефективності держпослуг.

Ця нагорода — відображення того, як JD.com використовує AI-технології для драйвінгу змін в індустрії. У майбутньому JD.com і надалі сприятиме глибокому поєднанню великої моделі JoyAI з більшою кількістю індустріальних сценаріїв, щоб інтелектуальна здатність JoyAI стала сервісною основою для більшої кількості галузей; разом із глобальними партнерами JD.com створюватиме нову екосистему інтелектуального сервісу.