Поколение Z и Миллениалы — владельцы бизнеса: готовы ли банки?

От стриминговых платформ, которые учатся вашим любимым шоу, до социальных приложений, которые подстраиваются под ваши настроения, сегодняшние пользователи не просто хотят варианты — они ожидают гибкости. Если что-то не работает, они переключаются, настраивают, меняют или идут дальше. Такой подход особенно характерен для потребителей Gen Z и millennial — цифровых аборигенов, которые выросли в мире, созданном для мгновенного контроля и постоянного выбора.

По мере того как в зрелость вступает все больше представителей Gen Z, организации ищут способы вовлечь этих цифровых потребителей. Многие финансовые учреждения испытывали трудности, хотя именно эти когорты представляют будущее бизнеса.

Как отметил Грегори Магана, аналитик по цифровому банкингу в Javelin Strategy & Research, в отчете Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation, более молодые взрослые часто бывают менее восприимчивы к банковским решениям, которые работали для их родителей.

Вместо этого они ищут бизнес-платформу для банкинга, которая отражает их опыт как потребителей: удобные цифровые решения, сочетающие персонализацию с подсказками, чтобы ориентироваться в стоящих впереди задачах.

Риск и возможности

Главная причина для разработки таких решений в том, что они дают финансовым институтам способ выстраивать отношения со следующими двумя поколениями владельцев бизнеса. Чтобы лучше понять их предпочтения и поведение, Магана изучил общие черты среди этих предпринимателей.

«По сути, то, что мы видим у владельцев бизнеса из Gen Z и millennial, — это то, что у них, как правило, больше банковских продуктов, и они распределяют их между большим числом FI», — сказал Магана. «В среднем у них 7.1 счетов, и доля тех счетов, которые приходится на вторичные FI, больше, тогда как у более старших владельцев бизнеса меньше счетов, и они склонны концентрировать большую долю из них в том FI, который они считают своим основным FI».

В частности, небольшие финансовые учреждения начинают терять свою долю рынка. Кредитные союзы и другие нишевые институты часто имеют ограниченный охват, обслуживая определенные профессиональные группы, например учителей или фермеров.

Тем не менее у небольших организаций все еще есть возможности вовлекать владельцев бизнеса завтрашнего дня — если они модернизируют подход.

«Это разрывает риск/возможность: у вас есть владельцы бизнеса из Gen Z и millennial, которые готовы иметь больше продуктов, но при этом они также пробуют эти вторичные FI», — сказал Магана. «И возникает вопрос: какие части их финансовой жизни вы с вами не ведете, и есть ли риск, что они обратятся к одному из этих других FI?»

Самообслуживание на основе ИИ

Чтобы создать более релевантные банковские платформы для молодых владельцев бизнеса, Магана выделил пять ключевых направлений. Первое — главный приоритет для большинства руководителей: искусственный интеллект.

Владельцы бизнеса из Gen Z и millennial проявляют сильный интерес к ИИ, но прежде всего — для определенных функций.

«Мы спросили владельцев бизнеса: ‘Какие сценарии использования ИИ вы определенно использовали бы, если бы они существовали?’», — сказал Магана. «Как и следовало ожидать, интерес среди более молодых владельцев бизнеса гораздо выше, чем среди старших. Речь о том, чтобы находить функции внутри приложения, изучать новые счета, получать инсайты о компаниях, понимать платежные модели и разбираться с налоговыми обязательствами».

«Общая нить по мере прохождения сценариев использования — например при решении вопросов по мошенническим транзакциям, при изучении новых счетов и при поиске функций — многое из этого относится к самообслуживанию», — сказал он.

Молодые владельцы бизнеса осторожны, когда речь идет об использовании ИИ для крупных бизнес-решений или приложений, ориентированных на клиентов, вероятно потому, что технология все еще развивается и ошибки по-прежнему возможны.

Эти опасения оставили многие финансовые институты в замешательстве относительно того, как эффективно использовать ИИ.

«Внедрение ИИ станет задачей», — сказал Магана. «Если вы небольшой FI, возможно, у вас просто нет ресурсов. Вам придется очень сильно полагаться на вендоров, так что вам точно стоит сосредоточиться на поиске функций самообслуживания, подсказках в приложении и на том, чтобы простые задачи становились быстрее и проще».

«Речь о том, чтобы убедиться, что ИИ легко понимать, но также и сделать его прозрачным», — сказал он. «Вы можете подключаться и отключаться; это не обязательно. Все так сильно продвигают ИИ в обществе в целом — сделайте его опциональным для владельцев бизнеса и обратимым».

Сглаживание логистических трудностей

Следующие три приоритета касаются логистических проблем, с которыми сталкиваются более молодые владельцы бизнеса.

Цифровое выставление счетов быстро набирает популярность среди лидеров Gen Z и millennial. Однако многие электронные счета остаются без внимания получателей. Банки могли бы помочь, предоставляя инструменты для последующего контакта и напоминаний, чтобы поддерживать согласованность между бизнесом и клиентами.

Анализ денежных потоков — еще одна область, где есть большие возможности для улучшений. Несмотря на широкое распространение технологий, многие владельцы бизнеса по-прежнему полагаются на ручку и бумагу или таблицы Excel. Встраивание инсайтов по денежным потокам и уведомлений в банковский опыт — через оплату счетов, ACH или wire services — могло бы устранить необходимость в отдельных инструментах.

Трансграничные платежи — еще одна возможность. Хотя в настоящее время их использует относительно небольшое число молодых владельцев бизнеса, они примерно в два раза чаще ведут международную деятельность по сравнению со старшими когорты. Банки могут упростить эти процессы, чтобы поддержать глобальные амбиции молодых предпринимателей.

«Когда речь идет о коммерческом банкинге, трансграничные платежи могут быть целым направлением, для которого нужен выделенный сотрудник», — сказал Магана. «Если вы небольшой бизнес и пытаетесь работать с трансграничными платежами, вам понадобится интерфейс, который ощущается знакомым и хорошо работает с остальным цифровым банкингом, который вы используете для своего бизнеса».

«Небольшому бизнесу, особенно если это единоличное владение, вероятно будет сложно справляться с некоторыми крупными “наворотами” в решениях для трансграничных платежей в коммерческом банкинге», — сказал он.

Подборки в социальных сетях

Чтобы глубже разобраться в мышлении молодых владельцев бизнеса, исследователи Javelin обратились к социальным медиа. В частности, Reddit набрал популярность как форум, где можно делиться человеческими инсайтами.

После просмотра сабреддита r/small business выяснилось, что, к удивлению, вопросов, связанных с основами вроде выставления счетов или анализа денежных потоков, было очень мало. Вместо этого многие обсуждали выбор подходящего бизнес-счета. Это подсвечивает последнюю область улучшений в бизнес-банкинге.

«То, что это показывает нам, — это то, что FI нужно лучше справляться с процессом выбора счета», — сказал Магана. «Вам нужно объяснить, в чем ценность бизнес-счета, и убедиться, что ваши посадочные страницы информативные, удобные для пользователя и не представляют собой просто прайс-листы с тарифами».

«Мы видим это в розничном банкинге, где там: ‘Как мне выбрать банковский счет, который лучше всего подходит именно мне?’ — и это выглядит так: ‘У этого 0.59% APY, у этого 0.65%, и вот сколько стоит каждый из них’, — сказал он. — Но это не дает вам по-настоящему ничего; это не подход “помоги мне сделать выбор” при выборе банковского счета».

Эти вопросы подчеркивают общую проблему. Многие предприниматели из Gen Z и millennial начинают с фриланс-работы или подработок, где финансы бизнеса и личные финансы переплетены. Даже пользователи, хорошо разбирающиеся в технологиях, часто ищут четкие рекомендации по выбору счета.

«Это предоставление мастеров/помощников и помощь в выстраивании этой доверительной advisory fiduciary relationship с самого начала», — сказал Магана. «Даже для тех перспектив, которые пытаются выбрать счет, это большой шаг вперед. Также возможно, что победа над следующими владельцем бизнеса из millennial или Gen Z начнется с того, что вы удовлетворите тех, кто у вас уже есть, потому что в этих пространствах социальных сетей много перекрестных разговоров».

«Иногда они говорят что-то вроде: ‘XYZ финансовое учреждение отстой, и я переключаюсь на другое как можно быстрее’», — сказал он. «Скорее всего, это не то, что вы хотите, чтобы молодые владельцы бизнеса видели, когда они просят помощи в социальных медиа. Возможно, сначала важно ухаживать за своим собственным садом, а сарафанное радио поможет привести часть такого привлечения».

Снижение риска оттока

Развитие этих отношений критически важно, потому что у владельцев бизнеса больше вариантов, чем когда-либо. Помимо традиционных банков, финтехи постоянно расширяют свой ассортимент.

«Мы видели Venmo в розничном сегменте», — сказал Магана. «Venmo идеально подходит, чтобы расплатиться после ужина с друзьями, но они также хотят сказать: ‘Вы можете хранить здесь свои деньги, а мы выдадим вам дебетовую карту, чтобы вы могли тратить свой баланс; мы можем делать все эти финансовые вещи, и мы дадим вам кредитную карту’».

«Все хорошо, когда ваши молодые владельцы бизнеса “поигрывают” с PayPal, чтобы отправлять платежи туда-сюда», — сказал он. «Но что происходит, когда PayPal захочет стать их бизнес-банком, и вдруг вы незаметно теряете этого клиента?»

Оптимизация бизнес-банкинга по пяти направлениям — ключевой момент. Многие молодые владельцы бизнеса уже полагаются на инструменты третьих сторон — Square для цифрового выставления счетов, QuickBooks для анализа денежных потоков и PayPal для трансграничных платежей. Как только эти инструменты закрывают одну потребность, они, вероятно, будут искать другие, что подчеркивает важность всеобъемлющего современного банковского опыта.

«Есть процент этих более молодых владельцев бизнеса, которые используют внутренние инструменты, но некоторые из этих третьих лиц — ваши PayPals, ваши Squares — рады привлечь вас ради платежных сервисов, но у них есть и другие планы», — сказал Магана. «Они не прочь также предложить вам кредитную карту или помочь вам вести ваш бизнес».

«Они создают более высокий риск оттока, если у вас есть целая группа ваших более молодых клиентов, которые используют эти технологически подкованные третьи стороны для банковских операций — и это угроза», — сказал он.

0

                    ДОЛИ

0

                ПРОСМОТРЫ
            

            

            

                Поделиться на FacebookПоделиться в TwitterПоделиться в LinkedIn

Теги: AIbusiness bankingCash Flow AnalysisCross-Border PaymentsDigital BankingDigital InvoicingFintechGen ZMillennialsSmall Business