Что хотят и чего не хотят банковские клиенты от чатботов

Клиенты все чаще рассматривают мобильное приложение как свою основную точку контакта с банком, однако удовлетворенность цифровым обслуживанием остается низкой — особенно в части, касающейся ставшего повсеместным чатбота. Зачастую эти боты не отвечают на конкретные вопросы и дают мало ясности, когда клиентам нужно связаться с живым человеком. Особенно для молодых клиентов мобильное приложение является фокусной точкой их банковских взаимоотношений, и банкам нельзя недооценивать его важность.

Отчет Javelin Strategy & Research, Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service, рассматривает передовые практики, которые банки используют в своих мобильных сервисах. Суть такова: относитесь к чатботу как к шлюзу, а не как к самоцели.

Новая маршрутизация звонков

Рост популярности мобильного приложения повысил ставки для банков в сфере обслуживания клиентов. Когда мобильный банкинг только появился, он был не более чем способом для пользователей проверять операции. Сегодня для растущей доли клиентов мобильное приложение — это основная точка взаимодействия с их банком. По одной этой причине банки должны усилить свой подход к мобильному обслуживанию клиентов.

Чатботы и онлайн-чат стали двумя основными способами, которыми банки направляют клиентов к сервису. Онлайн-чат сейчас настолько распространен, что большинство банков, предлагающих бота, подкрепляют его человеческими агентами. Проблема в том, что многим клиентам приходится сначала потерпеть неудачу с ботом, еще до того как им вообще скажут, что доступен онлайн-чат.

«Чатботы стали маршрутизацией звонков для живого человека», — сказал Эмметт Хигдон, директор по цифровому банкингу в Javelin. «Банк по-прежнему позволит клиенту поговорить с человеком, но чатбот задаст пять вопросов, прежде чем вы сможете связаться с кем-то. В зависимости от того, нужна ли вам дополнительная помощь сверх того, что может предоставить чатбот, он направит вас в одно из 10 разных мест. Логически это имеет смысл, но не обязательно для потребителей, которым просто нужно поговорить с человеком».

Установление связей

Во многих отношениях чатботы напоминают телефонные деревья прошлого, которые заставляли разочарованных абонентов снова и снова нажимать ноль или кричать: «Agent, agent!». Клиент, общающийся с ботом, может попросить соединить его с человеком, но часто его все равно направляют через дополнительные подсказки, прежде чем это произойдет.

Например, если клиент спрашивает о дублирующемся платеже, чатбот может не подключить его к живому агенту сразу. Вместо этого он может показать последние дюжину транзакций и спросить, какая из них вызывает вопрос. Бот соберет необходимые детали и пообещает, что кто-то рассмотрит проблему, но он все равно может не дойти до передачи клиента агенту.

Для простых вопросов чатботы обычно вполне подходят. Многие клиенты банков идут в онлайн просто чтобы проверить баланс или решить другие понятные вопросы. В таких случаях чатботы могут повысить эффективность.

«Если вы скажете, что хотите поговорить с кем-то, бот может сказать: ‘Рад(а) подключить вас к агенту, с чем нужна помощь?’», — сказал Хигдон. «Я введу свой вопрос, и он скажет: ‘Это прямо здесь в приложении’, и они выведут другие ссылки. Это, вероятно, передовая практика. Вы хотите, чтобы люди сначала пользовались вашими цифровыми сервисами, прежде чем использовать ваши человеческие ресурсы. Иногда люди просто не знают, что это доступно».

Один из побочных эффектов растущей зависимости от чатботов — тихое возвращение FAQ. Несколько лет назад банки вкладывались в то, чтобы писать понятные и доступные руководства по FAQ. Ирония в том, что многие чатботы сегодня не могут ответить даже на половину вопросов, которые уже рассмотрены в этих документах. Немногие банки следуют примеру US Bank: когда клиент задает вопрос, который соответствует FAQ, бот банка отвечает несколькими релевантными ссылками на FAQ, которые могут помочь решить проблему.

Варианты для клиентов

Меню обслуживания клиентов многих банков все еще не содержит прямого варианта, который позволял бы клиентам сразу начать чат с агентом. Самая большая причина — стоимость: дешевле начать с чатбота, прежде чем подключать представителя- человека. Но несколько учреждений, например Navy Federal, начинают предлагать альтернативные варианты обслуживания уже с самого начала.

«Прямо вверху на каждом экране чатбота Navy Federal теперь есть тонкая короткая подсказка, которая говорит что-то вроде ‘общаться с агентом’. Мы не хотим вас раздражать, поэтому если вы хотите сразу перейти к агенту, заходите сюда», — сказал Хигдон

Прямо к мобильному

Принятие мобильного приложения уже превзошло число визитов в онлайн-банкинг, и использование продолжает расти. Для молодых потребителей мобильное приложение — это единственный способ, которым они вообще взаимодействуют со своим банком.

Чтобы привлечь и удержать этих клиентов, банки должны обеспечивать лучший уровень сервиса через мобильный канал. Тем не менее слишком многие учреждения все еще ведут себя так, будто того, что клиенты могут проверить баланс или перевести деньги через Zelle, достаточно.

Риск для банков заключается в том, что плохо спроектированный опыт с чатботом может оттолкнуть клиентов, а не привлечь их. Если чатбот раздражает или оказывается бесполезным, он может стать тем самым источником раздражения, который подтолкнет клиентов сменить аккаунт.

«Это может быть как разговор с вашим подростком», — сказал Хигдон. «Вы получаете ответы в одно слово. Никто не хочет играть в игру из 20 вопросов, чтобы только добраться до вашего бота. Если у вас нет нормальной и понятной эскалации, я больше никогда не вернусь к этому чатботу».

Клиенты гораздо более снисходительны, когда взаимодействие начинается с чатбота, но быстро переходит в эскалацию, если бот не может решить проблему. Пока переход к живому агенту происходит бесшовно — и клиенты получают индивидуализированную помощь — такой опыт, скорее всего, будет восприниматься положительно. Более того, клиенты часто готовы снова начать с бота в следующий раз, когда им понадобится помощь.

«Но если нет эскалации, и бот продолжает просто говорить: ‘Можете сформулировать это по-другому? Я все еще учусь. Я не могу помочь с этим прямо сейчас…’ Ну и какой от вас тогда толк?» — сказал Хигдон.

0

                    ДЕЛЕЙ

0

                ПРОСМОТРОВ
            

            

            

                Поделиться в FacebookПоделиться в TwitterПоделиться в LinkedIn

Теги: Banking AppChatbotsDigital BankingMobile BankingNavy FederalUS Bank