A Geração Z e os Millennials são proprietários de negócios: Os bancos estão preparados?

De plataformas de streaming que aprendem os teus programas favoritos a aplicações sociais que se adaptam aos teus humores, os utilizadores de hoje não querem apenas alternativas — esperam flexibilidade. Se algo não funcionar, mudam, ajustam ou seguem em frente. Esta mentalidade aplica-se especialmente aos consumidores da Geração Z e aos millennials, nativos digitais que cresceram num mundo concebido para o controlo imediato e a escolha constante.

À medida que mais membros da Geração Z entram na vida adulta, as organizações procuram formas de envolver estes consumidores orientados para o digital. Muitas instituições financeiras tiveram dificuldades, apesar de estes grupos representarem o futuro do negócio.

Como referiu Gregory Magana, Analista de Banca Digital na Javelin Strategy & Research, no relatório Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation, os adultos mais jovens muitas vezes não estão abertos às soluções bancárias que funcionaram para os seus pais.

Em vez disso, procuram uma plataforma de banca comercial que espelhe as suas experiências como consumidores: soluções digitais convenientes que combinam personalização com orientação para enfrentar os desafios pela frente.

Risco e Oportunidade

A principal razão para desenvolver soluções deste tipo é que oferecem às instituições financeiras uma forma de criar relações com os próximos dois grupos de proprietários de negócios. Para compreender melhor as suas preferências e comportamentos, Magana investigou as semelhanças entre estes empreendedores.

“No essencial, o que vemos nos proprietários de negócios da Geração Z e nos millennials é que tendem a ter mais produtos bancários e tendem a distribuí-los por mais Instituições Financeiras (FIs)”, disse Magana. “Em média, têm 7,1 contas e a parte dessas que se destina a FIs secundárias é maior, enquanto os proprietários de negócios mais velhos têm menos contas e tendem a concentrar uma proporção maior delas na FI que consideram a sua FI principal.”

As instituições financeiras mais pequenas, em particular, estão a começar a ver a sua quota de mercado diminuir. As cooperativas de crédito e outras instituições mais nicho, muitas vezes, têm alcance limitado, servindo grupos ocupacionais específicos, como professores ou agricultores.

Ainda assim, as instituições mais pequenas continuam a ter oportunidades para envolver os proprietários de negócios de amanhã — desde que modernizem a sua abordagem.

“Isso desdobra-se num risco/oportunidade: tens proprietários de negócios da Geração Z e millennials que estão dispostos a ter mais produtos, mas também estão a explorar estas FIs secundárias”, disse Magana. “Há esta questão: que partes da vida financeira deles é que não fazem contigo e existe o risco de que recorram a uma destas outras FIs?”

Autoatendimento com IA

Para criar plataformas bancárias mais relevantes para jovens proprietários de negócios, Magana identificou cinco áreas-chave de foco. A primeira é uma prioridade máxima para a maioria dos líderes: inteligência artificial.

Os proprietários de negócios da Geração Z e dos millennials demonstram forte interesse em IA, mas principalmente para funções específicas.

“Perguntámos aos proprietários de negócios: ‘Que casos de uso de IA utilizarias definitivamente se existissem?‘”, disse Magana. “Como seria de esperar, há muito mais interesse entre os proprietários de negócios mais jovens do que entre os mais velhos. Trata-se de encontrar funcionalidades na aplicação, pesquisar novas contas, insights sobre empresas, comportamentos de pagamento e perceber as obrigações fiscais.”

“O fio condutor, à medida que analisamos casos de uso como resolver transações fraudulentas e pesquisar novas contas e encontrar funcionalidades — muito disto é do tipo autoatendimento”, disse ele.

Os proprietários de negócios mais jovens são cautelosos quanto a usar IA para decisões empresariais importantes ou para aplicações viradas para o cliente, provavelmente porque a tecnologia ainda está em evolução e os erros ainda são possíveis.

Estas preocupações deixaram muitas instituições financeiras sem certeza sobre como tirar partido da IA de forma eficaz.

“Implementar IA vai ser um desafio”, disse Magana. “Se és uma FI mais pequena, talvez nem tenhas recursos. Vai depender muito de fornecedores, por isso deves, sem dúvida, focar-te na descoberta de funcionalidades de autoatendimento e na orientação pela aplicação, bem como em tornar tarefas simples mais rápidas e fáceis.”

“É garantir que a IA seja fácil de compreender, mas também transparente”, disse ele. “Podes aceitar e podes recusar; não é obrigatório. Toda a gente está a empurrar a IA tão agressivamente na sociedade, de forma mais ampla, e tu deves torná-la opcional para os proprietários de negócios e reversível.”

Aplanar Dificuldades Logísticas

As próximas três prioridades abordam desafios logísticos com que os proprietários de negócios mais jovens se deparam.

A faturação digital cresceu rapidamente em popularidade entre líderes da Geração Z e dos millennials. Ainda assim, muitas faturas eletrónicas são ignoradas pelos destinatários. Os bancos poderiam ajudar fornecendo ferramentas de acompanhamento e lembretes, mantendo as empresas e os clientes alinhados.

A análise do fluxo de caixa é outra área pronta para melhoria. Apesar da tecnologia generalizada, muitos proprietários de negócios ainda dependem de caneta e papel ou de folhas de cálculo Excel. Incorporar insights e alertas sobre fluxo de caixa na experiência bancária — através de pagamentos de contas, ACH ou serviços de transferência — poderia eliminar a necessidade de ferramentas separadas.

Os pagamentos transfronteiriços representam outra oportunidade. Embora atualmente sejam usados por relativamente poucos proprietários de negócios jovens, são cerca de duas vezes mais propensos a operar internacionalmente do que os grupos mais velhos. Os bancos podem simplificar estes processos para apoiar as ambições globais dos empreendedores mais jovens.

“Quando se trata de banca comercial, os pagamentos transfronteiriços podem ser algo que exige um funcionário dedicado”, disse Magana. “Se tu és uma empresa mais pequena e estás a tentar trabalhar com pagamentos transfronteiriços, vais precisar de uma interface que pareça familiar e que funcione bem com o resto da tua banca digital que estás a usar para o teu negócio.”

“Uma pequena empresa, especialmente se for uma exploração individual, provavelmente vai ter dificuldades com algumas daquelas grandes funcionalidades e extras da solução de pagamentos transfronteiriços em banca comercial”, disse ele.

Seleções de Media Social

Para aprofundar a mentalidade dos jovens proprietários de negócios, os investigadores da Javelin recorreram às redes sociais. Em particular, o Reddit ganhou destaque como um fórum para partilhar perceções humanas.

Depois de consultar o subreddit r/small business, houve surpreendentemente poucas perguntas centradas em fundamentos como faturação ou fluxo de caixa. Em vez disso, muitos giravam em torno da escolha da conta empresarial certa. Isto destaca a área final de melhoria na banca empresarial.

“O que isto nos está a dizer é que as Instituições Financeiras precisam de fazer um trabalho melhor com o processo de seleção da conta”, disse Magana. “Deves explicar qual é o valor de uma conta empresarial e garantir que as tuas páginas de destino são informativas, fáceis de usar, e que não são apenas folhas de taxas.”

“Vemos isto muito na banca de retalho, onde é ‘Como é que escolho a conta bancária que é melhor para mim?’ e é como ‘Esta tem 0.59% APY, esta tem 0.65% e isto é quanto cada uma custa’”, disse ele. “Mas isso não te diz realmente nada; não é uma abordagem do tipo ‘ajuda-me a fazer isto’ para escolher uma conta bancária.”

Estas perguntas destacam um desafio comum. Muitos empreendedores da Geração Z e dos millennials começam com trabalho temporário (gig) ou trabalhos paralelos (side hustles), onde as finanças do negócio e pessoais se entrelaçam. Mesmo utilizadores mais versados em tecnologia procuram orientação clara para a seleção da conta.

“É oferecer assistentes (wizards) e ajudar a configurar, desde o início, esta relação fiduciária de aconselhamento”, disse Magana. “Mesmo com potenciais clientes que estão a tentar escolher uma conta, isto é um grande passo em frente. Também é possível que vencer o próximo proprietário de negócio da Geração Z ou do millennial comece por satisfazer os que tu já tens neste momento, porque há muito ‘burburinho’ cruzado nestes espaços de redes sociais.”

“‘Às vezes, é do tipo: ‘A instituição financeira XYZ é uma porcaria e estou a mudar-me para longe deles o mais rápido possível’‘”, disse ele. “Provavelmente não é algo que queiras que os jovens proprietários de negócios vejam quando estão a pedir ajuda nas redes sociais. Pode ser importante tratares primeiro do teu próprio jardim e deixares que a recomendação de boca em boca ajude a impulsionar alguma dessa aquisição.”

Atenuar o Risco de Churn

Promover estas relações é crucial porque os proprietários de negócios têm mais opções do que nunca. Além dos bancos tradicionais, as fintechs estão continuamente a expandir o seu portefólio.

“Vimos a Venmo no espaço de retalho”, disse Magana. “A Venmo é perfeita para acertar contas depois do jantar com os teus amigos, mas também querem dizer: ‘Podes manter o teu dinheiro aqui e nós damos-te um cartão de débito para poderes gastar o teu saldo; podemos fazer todo este tipo de coisas financeiras e damos-te um cartão de crédito’.”

“É tudo bem e fazer sentido os teus jovens proprietários de negócios estarem a mexer no PayPal para enviar pagamentos de um lado para o outro”, disse ele. “Mas o que acontece quando o PayPal quer ser o banco do teu negócio e, de repente, tu perdeste silenciosamente este cliente?”

Otimizar a banca empresarial nas cinco áreas de foco é fundamental. Muitos proprietários de negócios jovens já dependem de ferramentas de terceiros — Square para faturação digital, QuickBooks para análise de fluxo de caixa e PayPal para pagamentos transfronteiriços. Assim que estas ferramentas satisfazem uma necessidade, é provável que procurem outras, o que sublinha a importância de uma experiência bancária abrangente e moderna.

“Há uma percentagem destes proprietários de negócios mais jovens que usa ferramentas internas, mas alguns destes terceiros — os vossos PayPals, as vossas Squares — ficam felizes por vos oferecer serviços de pagamento, mas eles também têm outras ambições”, disse Magana. “Eles não se importariam de vos oferecer também um cartão de crédito ou de vos ajudar a gerir o vosso negócio.”

“Eles aumentam este risco de churn se tiveres um conjunto dos teus clientes mais jovens a fazer banca com estes terceiros mais ‘orientados para tecnologia’ — e isso é uma ameaça”, disse ele.

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