O que os clientes bancários querem — e não querem — dos chatbots

Os clientes veem cada vez mais a aplicação móvel como o seu principal ponto de contacto com o banco, mas a satisfação com o serviço digital continua baixa — particularmente no que diz respeito ao agora omnipresente chatbot. Muitas vezes, estes bots não conseguem responder a perguntas específicas e oferecem pouca clareza quando os clientes precisam de contactar uma pessoa real. Sobretudo para clientes mais jovens, a aplicação móvel é um foco da relação bancária, e os bancos subestimam a sua importância por sua própria conta e risco.

Um relatório da Javelin Strategy & Research, Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service, analisa as melhores práticas que os bancos estão a adotar nos seus serviços móveis. O essencial: trate o chatbot como uma porta de entrada, não como um fim em si mesmo.

O Novo Encaminhamento de Chamadas

O crescimento da aplicação móvel aumentou o nível de exigência para os bancos em matéria de atendimento ao cliente. Quando a banca móvel surgiu pela primeira vez, era pouco mais do que uma forma de os utilizadores verificarem transacções. Hoje, para uma parte crescente dos clientes, a aplicação móvel é o principal ponto de interação com o seu banco. Por isso mesmo, os bancos precisam de elevar a sua abordagem ao atendimento ao cliente através da via móvel.

Os chatbots e o chat em direto tornaram-se as duas principais formas de os bancos encaminharem os clientes para o serviço. O chat em direto já é suficientemente comum para que, na maioria dos bancos que oferecem um bot, este seja apoiado por agentes humanos. O problema é que muitos clientes têm de falhar primeiro com o bot antes sequer de lhes ser dito que o chat em direto está disponível.

“Os chatbots tornaram-se o encaminhamento de chamadas para um humano em direto”, disse Emmett Higdon, Diretor de Banca Digital na Javelin. “O banco ainda vai deixar o cliente falar com um humano, mas o chatbot vai fazer cinco perguntas antes de o conseguir ligar a alguém. Dependendo de precisar de mais ajuda do que aquilo que o chatbot pode fornecer, vai enviá-lo para um de 10 locais diferentes. Faz sentido de um ponto de vista lógico, mas não necessariamente para os consumidores que apenas querem falar com uma pessoa.”

Estabelecer Ligações

Em muitos aspetos, os chatbots assemelham-se às árvores telefónicas do passado, que forçavam os chamadores frustrados a continuar a premir o zero ou a dizer “Agente, agente!”. Um cliente a conversar com um bot pode pedir para ser ligado a uma pessoa, mas muitas vezes é encaminhado através de prompts adicionais antes de isso acontecer.

Por exemplo, se um cliente perguntar sobre um pagamento duplicado, o chatbot pode não ligá-lo imediatamente a um agente ao vivo. Em vez disso, pode mostrar as suas últimas dúzias de transações e perguntar qual delas está em causa. O bot vai recolher os detalhes necessários e prometer que alguém vai rever o problema, mas pode ainda assim ficar aquém de transferir o cliente para um agente.

Para perguntas simples, os chatbots geralmente chegam. Muitos clientes bancários acedem online apenas para verificar o saldo ou resolver outros problemas diretos. Nesses casos, os chatbots podem melhorar a eficiência.

“Se disser que preciso de falar com alguém, o bot pode dizer, ‘Estou feliz por o ligar a um agente; com o que precisa de ajuda?’”, disse Higdon. “Eu escrevo a minha pergunta e ele vai dizer ‘Está aqui na aplicação’, e vão surgir outros links. Provavelmente é uma boa prática. Quer que as pessoas usem primeiro os seus serviços digitais antes de usarem os seus recursos humanos. Às vezes, as pessoas simplesmente não sabem que isso está disponível.”

Um efeito secundário do aumento da dependência de chatbots é o regresso silencioso do FAQ. Anos atrás, os bancos investiram fortemente na elaboração de guias de FAQ claros e acessíveis. Ironia das ironias, muitos chatbots hoje não conseguem responder a metade das perguntas que já eram abordadas nesses documentos. Poucos bancos seguem o exemplo do US Bank; quando um cliente faz uma pergunta que se enquadra num FAQ, o bot do banco responde com vários links relevantes de FAQ que podem ajudar a resolver o problema.

Opções para os Clientes

Muitos menus de atendimento ao cliente dos bancos ainda não têm uma opção direta que permita aos clientes conversar com um agente imediatamente. A principal razão é o custo: é mais barato começar com um chatbot antes de envolver um representante humano. Mas algumas instituições, como a Navy Federal, começaram a oferecer, desde o início, opções alternativas de serviço.

“Logo no topo de cada ecrã de chatbot da Navy Federal existe agora um prompt pequeno e discreto que diz algo como ‘fale com um agente’. Não queremos chatear vocês, por isso, se quiser ir diretamente para um agente, é aqui”, disse Higdon

Ir Direto para o Móvel

A adoção da aplicação móvel já ultrapassou as visitas à banca online e a utilização continua a aumentar. Para consumidores mais jovens, a aplicação móvel é a única forma de alguma vez interagirem com o seu banco.

Para atrair e reter estes clientes, os bancos têm de prestar o seu melhor nível de serviço através do canal móvel. Ainda assim, demasiadas instituições continuam a agir como se deixar os clientes verificarem o saldo ou transferirem dinheiro através de Zelle fosse suficiente.

O risco para os bancos é que experiências de chatbot mal concebidas possam afastar os clientes em vez de os atrair. Se um chatbot for frustrante ou inútil, pode tornar-se o tipo de incómodo que leva os clientes a mudar de conta.

“Pode ser como falar com o seu adolescente”, disse Higdon. “Você recebe respostas de uma só palavra. Ninguém quer jogar ao jogo das 20 perguntas só para chegar ao seu bot. Se não tiver uma escalada decente e clara, eu nunca mais volto a esse chatbot.”

Os clientes são muito mais tolerantes quando a interação começa com um chatbot, mas é rapidamente escalada para quando o bot não consegue resolver o problema. Desde que a transição para um agente ao vivo seja sem atritos — e os clientes recebam apoio individualizado — a experiência é provável que seja vista de forma positiva. Na verdade, muitas vezes os clientes estão dispostos a começar novamente com o bot da próxima vez que precisem de assistência.

“Mas se não houver escalada e o bot continuar a dizer, ‘Pode formular isso de outra forma? Ainda estou a aprender. Não consigo ajudar com isso neste momento…’ Bem, que interesse é que isso tem?”, disse Higdon.

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