Visa Simplifica as Disputas de Cartão de Crédito com Novas Ferramentas

Após processar mais de 106 milhões de disputas no ano passado, a Visa está a implementar novas ferramentas de IA para combater um problema em crescimento — e muitas vezes mal compreendido.

Muitas destas disputas surgem de cobranças não reconhecidas, mas muitas vezes legítimas, nas declarações dos consumidores, que são cada vez mais complexas. Este aumento representa aproximadamente um crescimento de 35% face aos últimos seis anos.

Para resolver este ponto de dor, a Visa está a lançar seis ferramentas orientadas por IA. Três são concebidas para ajudar os emitentes a analisar e centralizar melhor os dados das disputas, enquanto as outras três se focam nos comerciantes, com o objetivo de melhorar um desafio antigo: a partilha de dados entre comerciantes e emitentes de cartões.

“ O processo de chargeback e de disputa legado foi concebido à volta de os consumidores trabalharem com os seus emitentes de cartões e os comerciantes trabalharem com os seus adquirentes”, disse Don Apgar, Diretor de Pagamentos para Comerciantes na Javelin Strategy & Research. “Ao mesmo tempo, formatos de dados legados como o ISO 8583 foram concebidos para serem compactos para comunicações rápidas. Limitam-se a permitir a transmissão de 23 caracteres para o descritor do comerciante, sem qualquer informação de suporte sobre o que foi comprado.”

“À medida que os consumidores usam cartões cada vez mais, os extratos mensais são tipicamente várias páginas e os consumidores têm dificuldade em lembrar onde compraram e o que compraram”, disse ele. “Com descritores de comerciante cripticamente breves e sem detalhes da compra, os consumidores, muitas vezes, clicam no botão ‘disputar esta cobrança’ ao lado de uma cobrança que não se recordam na aplicação móvel do seu banco, na esperança de que o emitente do cartão possa fornecer os detalhes.”

Inquéritos com tempo esgotado

No modelo atual, os emitentes frequentemente não têm acesso direto aos dados-chave da transação. Para agravar a situação, obter a informação exige uma cadeia complexa de comunicação entre o adquirente, o comerciante, o emitente e, por fim, o consumidor.

“Todo este processo funciona numa janela de tempo curta, de modo a proporcionar um bom serviço ao titular do cartão”, disse Apgar. “Se o processo de resposta não for concluído a tempo, a alternativa por defeito é um chargeback ao comerciante e o consumidor é reembolsado pela compra.”

“O resultado é que os chargebacks estão a aumentar, simplesmente porque o processo legado está a ser sobrecarregado”, disse ele. “Muitos destes chargebacks são classificados como fraude amigável, em que o consumidor tenta intencionalmente contornar uma venda válida. E, na verdade, alguns deles são, mas muitos são apenas o resultado de inquéritos com tempo esgotado.”

A testar uma resposta

Como muitos passos no processo de disputa ainda são manuais, o sistema atual tem dificuldades em escalar juntamente com o volume crescente de transações com cartão de crédito e disputas.

“A resposta é criar um processo em que os emitentes de cartões possam comunicar diretamente com os comerciantes para obter informação mais detalhada sobre quem é o comerciante e o que é que o consumidor comprou”, disse Apgar. “Existem vários modelos diferentes a ser testados agora, incluindo uma base de dados partilhada onde os comerciantes carregam informação para acesso pelos emitentes e um hub de API que permite aos emitentes consultar os comerciantes e para os comerciantes fornecerem respostas automatizadas.”

“Os emitentes também podem usar estes dados para expandir proativamente os seus extratos dos titulares do cartão e evitar pedidos de esclarecimento por parte dos consumidores, fornecendo antecipadamente informação detalhada sobre as compras”, disse ele.

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