Visa Simplifica as Disputas de Cartão de Crédito com Novas Ferramentas

Depois de processar mais de 106 milhões de disputas no ano passado, a Visa está a lançar novas ferramentas de IA para lidar com um problema crescente — e muitas vezes incompreendido.

Muitas destas disputas surgem de cobranças não reconhecidas, mas frequentemente legítimas, nas cada vez mais complexas faturas dos consumidores. Este aumento representa aproximadamente uma subida de 35% em relação aos últimos seis anos.

Para resolver este ponto de dor, a Visa vai lançar seis ferramentas orientadas por IA. Três foram concebidas para ajudar os emitentes a analisar melhor e centralizar os dados das disputas, enquanto as outras três se concentram nos comerciantes, com o objetivo de melhorar um desafio antigo: a partilha de dados entre comerciantes e emitentes de cartões.

“O processo de chargeback e de disputa legados foi concebido em torno de os consumidores trabalharem com os seus emitentes e de os comerciantes trabalharem com os seus adquirentes”, disse Don Apgar, Diretor de Pagamentos para Comerciantes na Javelin Strategy & Research. “Ao mesmo tempo, formatos de dados legados como o ISO 8583 foram desenhados para serem compactos para comunicações rápidas. Só permitem transmitir 23 caracteres para o descritor do comerciante, sem qualquer informação de suporte sobre o que foi comprado.”

“À medida que os consumidores usam cartões cada vez mais, os extratos mensais são normalmente várias páginas e os consumidores têm dificuldade em recordar onde fizeram compras e o que compraram”, disse. “Com descritores de comerciante enigmáticos e pouco específicos e sem detalhes da compra, os consumidores frequentemente carregam no botão ‘disputar esta cobrança’ junto de uma cobrança que não se recordam na aplicação móvel do seu banco, na esperança de que o emitente do cartão possa fornecer os detalhes.”

Inquéritos com Tempo Esgotado

No modelo atual, os emitentes muitas vezes não têm acesso direto aos dados essenciais da transação. Para agravar o problema, obter a informação requer uma cadeia complexa de comunicação entre o adquirente, o comerciante, o emitente e, por fim, o consumidor.

“Todo este processo funciona dentro de uma janela de tempo curta, para fornecer um bom serviço ao titular do cartão”, disse Apgar. “Se o processo de resposta não for concluído a tempo, a opção predefinida é um chargeback ao comerciante e o consumidor é reembolsado pela compra.”

“O resultado é que os chargebacks estão a aumentar, simplesmente porque o processo legado está a ser sobrecarregado”, disse. “Muitos destes chargebacks são classificados como fraude amigável, em que o consumidor tenta intencionalmente contornar uma venda válida. E de facto, alguns são, mas muitos são apenas o resultado de inquéritos com tempo esgotado.”

Aterrar uma Resposta

Como muitos passos do processo de disputa ainda são manuais, o sistema atual tem dificuldades em escalar em paralelo com o aumento do volume de transações com cartões de crédito e de disputas.

“A resposta passa por criar um processo em que os emitentes de cartões possam comunicar diretamente com os comerciantes para obter informações mais detalhadas sobre quem é o comerciante e o que o consumidor comprou lá”, disse Apgar. “Existem vários modelos diferentes a serem pilotados agora, incluindo uma base de dados partilhada em que os comerciantes carregam informação para acesso pelos emitentes e um hub de API que permite que os emitentes consultem os comerciantes e para que os comerciantes forneçam respostas automatizadas.”

“Os emitentes também podem usar estes dados para alargar proativamente os extratos dos seus titulares de cartão e evitar inquéritos por parte dos consumidores, fornecendo com antecedência informações detalhadas da compra”, disse.

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Etiquetas: IAChargebackCréditoCrédito Cartão de CréditoDisputas de Cartão de CréditoComerciante