Почему стратегия Voice AI должна отдавать предпочтение разрешению проблемам, а не болтовне

Энди О’Дауэр, вице-президент по управлению продуктом Voice & Video в Twilio.

Финтех развивается быстро. Новости повсюду — ясности не хватает.

FinTech Weekly доставляет ключевые истории и события в одном месте.

Нажмите здесь, чтобы подписаться на рассылку FinTech Weekly

Читают руководители в JP Morgan, Coinbase, BlackRock, Klarna и других.

В гонке за модернизацией клиентского сервиса отрасль наткнулась на опасную «слепую зону». Согласно недавним данным, 90% компаний считают, что их клиенты удовлетворены взаимодействием с их ИИ, однако лишь 59% потребителей с этим согласны.

В рознице такая разница может стоить вам продажи. В финтехе, где доверие — валюта этого мира, такая разница стоит вам клиента.

Пока лидеры банковского дела и страхования спешат развернуть Voice AI, многие попадают в ловушку, отдавая приоритет показателям диалога — насколько естественно звучит голос или насколько хорошо он имитирует small talk перед транзакцией. Но для клиента, который пытается заморозить украденную кредитную карту или проверить перевод, находящийся в ожидании, личность стоит на втором плане — важнее результаты.

Валюта разрешения

Данные однозначны: потребители не настроены против ИИ; они против трения. Фактически более двух третей потребителей говорят, что они бы скорее предпочли использовать ИИ-агента, если он полностью решает их проблему быстрее, чем человек.

Это сигнал «зелёный свет» для ИТ-директоров в финтехе. Ваши клиенты дают вам разрешение на автоматизацию, но с оговоркой: она должна работать. Половина всех потребителей, недовольных ИИ, указывает простую причину, что агент «не решил их проблему», как основной довод.

Для финансовых организаций это означает, что метрика успеха не должна быть «rate of containment» (удерживать людей подальше от людей); она должна быть временем до разрешения проблемы. Если ваш ИИ звучит как человек, но тратит три минуты на то, чтобы не справиться с проверкой баланса, вы не внедрили инновации — вы просто автоматизировали разочарование.

Построение гибкой фронт-линии

Так как же закрыть разрыв в восприятии?

Вместо того чтобы пытаться полностью перестроить весь ваш контакт-центр с помощью LLM «чёрного ящика», определите базовые сценарии использования с высоким объёмом и низким риском. В банковской сфере это может быть верификация аккаунта, история транзакций или оплата счетов. Это те задачи, где ИИ-агент, работающий на основе потоков данных в реальном времени, может обойти человека по скорости и точности. Чтобы по-настоящему подготовить эти усилия к будущему, организациям нужно использовать интегрированный гибкий технологический стек Voice AI, который накладывается на существующие системы: он позволит вам менять модели и корректировать сценарии по мере развития технологии.

Для сложных моментов с высокой степенью эмпатии — например, подачи заявки на ипотеку или спора по мошенничеству — ИИ должен выступать мостом, а не барьером. Он должен собрать контекст и бесшовно передать клиента человеку-агенту, у которого есть полная история на экране ещё до того, как тот скажет «привет».

Доверие через прозрачность

Наконец, в отрасли, построенной на безопасности, надёжная верификация и прозрачность — это не подлежащие обсуждению требования. Внедрение voice AI требует надёжных мер верификации, которые вплетены в саму ткань взаимодействия, чтобы защищать чувствительные финансовые данные. Мы ожидаем усиления регуляторного давления — возможно, потребуется отдельное раскрытие информации, когда клиент общается с ИИ.

Руководителям Fintech следует принять это. Когда ИИ-агент чётко представляется и сразу демонстрирует ценность — «Я — ИИ-ассистент. Я вижу, что вы звоните по транзакции в Target. Вы хотите её одобрить?» — это создаёт больше доверия, чем бот, который притворяется «Шерри из отделения».

Технология готова. Клиенты готовы. Но чтобы закрыть разрыв, мы должны перестать пытаться обманом заставлять их думать, что они разговаривают с человеком, и начать доказывать им, что они разговаривают с решением.

Об авторе

Энди О’Дауэр — вице-президент по управлению продуктом Voice & Video в Twilio; он возглавляет продуктовую стратегию и управление, чтобы помогать клиентам создавать инновационные решения для взаимодействия с пользователями.

У него более 20 лет опыта в создании и масштабировании платформ в сегментах B2B, B2C и платформных API-продуктов. На протяжении карьеры он создавал и руководил большими кросс-функциональными командами, создавая и масштабируя прибыльные программные продукты и платформы с сотнями миллионов выручки и миллионами пользователей. Его опыт включает работу со стартапами, такими как Curiosity и Snapsheet, вместе с Wowza для стриминга видео. Он имеет MBA в Rockhurst University и базируется в Evergreen, CO.