Почему стратегия Voice AI должна отдавать предпочтение разрешению проблемам, а не болтовне

Энди О’Довер, вице-президент по управлению продуктами для Voice & Video в Twilio.

Финтех развивается быстро. Новости повсюду — ясности нет.

FinTech Weekly приносит ключевые истории и события в одном месте.

Нажмите здесь, чтобы подписаться на рассылку FinTech Weekly

Читают руководители в JP Morgan, Coinbase, BlackRock, Klarna и не только.

В гонке за модернизацией обслуживания клиентов отрасль попала в опасную «слепую зону». Согласно недавним данным, 90% компаний считают, что их клиенты довольны взаимодействием с ИИ, однако только 59% потребителей с этим согласны.

В ритейле эта разница может стоить вам продажи. В финтехе, где доверие — валюта мира, эта разница стоит вам клиента.

Пока лидеры банковской сферы и страхования стремительно разворачивают Voice AI, многие попадают в ловушку, уделяя приоритет разговорным метрикам — насколько естественно звучит голос или насколько хорошо он имитирует small talk перед транзакцией. Но для клиента, который пытается заморозить украденную кредитную карту или проверить перевод, разница между голосами уходит на второй план — приоритетом для него становится результат.

Валюта разрешения

Данные однозначны: потребители не настроены против ИИ; они против трения. Фактически более двух третей потребителей говорят, что они на самом деле предпочли бы использовать ИИ-агента, если бы он полностью решал их проблему быстрее, чем человек.

Это зеленый свет для CIO в финтехе. Ваши клиенты дают вам разрешение автоматизировать — но с оговоркой: должно получаться. Половина всех потребителей, недовольных ИИ, указывает на простой факт: агент «не решил их проблему» — как основную причину.

Для финансовых организаций это означает, что метрикой успеха не должна быть rate удержания (не подпускать людей к людям); это должно быть время до разрешения проблемы. Если ваш ИИ звучит как человек, но у него уходит три минуты на то, чтобы не справиться с проверкой баланса, вы не внедрили инновации; вы просто автоматизировали разочарование.

Создание гибкой передовой

Так как же закрыть разрыв восприятия?

Вместо того чтобы пытаться полностью перестроить весь ваш контакт-центр с помощью LLM «черного ящика», определите базовые сценарии использования, которые высокочастотны и с низким риском. В банковском деле это может быть верификация учетной записи, история транзакций или оплата счетов. Это те задачи, где ИИ-агент, работающий на основе конвейеров данных в реальном времени, может обойти человека по скорости и точности. Чтобы по-настоящему «подготовить к будущему» эти усилия, организациям нужно использовать интегрированную гибкую технологическую платформу voice AI, которая настраивается поверх существующих систем, позволяя вам менять модели и корректировать рабочие процессы по мере развития технологии.

Для сложных моментов с высокой степенью эмпатии — например, подача заявки на ипотеку или спор о мошенничестве — ИИ должен служить мостом, а не барьером. Он должен собрать контекст и безупречно передать клиента человеческому агенту, у которого будет вся история на экране еще до того, как клиент скажет «здравствуйте».

Доверие благодаря прозрачности

Наконец, в отрасли, построенной на безопасности, надежная верификация и прозрачность не подлежат обсуждению. Внедрение voice AI требует надежных мер верификации, встроенных в саму ткань взаимодействия, чтобы защитить конфиденциальные финансовые данные. Мы ожидаем усиления регуляторного давления, потенциально с требованием делать отдельные раскрытия информации, когда клиент общается с ИИ.

Лидерам Fintech следует принять это. Когда ИИ-агент ясно идентифицирует себя и затем сразу демонстрирует ценность — «Я помощник ИИ. Я вижу, что вы звоните по транзакции в Target. Хотите одобрить это?» — это вызывает больше доверия, чем бот, который притворяется «Шерри из филиала».

Технология готова. Клиенты готовы. Но чтобы закрыть разрыв, мы должны перестать пытаться обманом заставлять их думать, что они разговаривают с человеком, и начать доказывать им, что они общаются с решением.

Об авторе

Энди О’Довер — вице-президент по управлению продуктами для Voice & Video в Twilio, где он возглавляет продуктовую стратегию и управление, чтобы помогать клиентам в создании инновационных решений для привлечения пользователей.

У него более 20 лет опыта в создании и масштабировании платформ в продуктах B2B, B2C и API-платформ. На протяжении своей карьеры он создавал и возглавлял большие кросс-функциональные команды, создавая и масштабируя прибыльное ПО и платформы с сотнями миллионов в выручке и миллионами пользователей. Его опыт включает работу со стартапами, такими как Curiosity и Snapsheet, над видеостримингом Wowza. Он имеет MBA в Rockhurst University и базируется в Evergreen, CO.